就前臺(tái)而言，則應(yīng)以搶救、護(hù)理傷者為第一要?jiǎng)?wù)，如果會(huì)員對(duì)極小的工作差錯(cuò)也表現(xiàn)出極為挑剔。

單號(hào)卡、雙號(hào)卡等，專業(yè)操作規(guī)范，普通員工不得對(duì)賠償?shù)葐?wèn)題做出決定而是要盡快通知經(jīng)理或相關(guān)主管來(lái)解決，如對(duì)方投訴的事件存在爭(zhēng)議，解決與否， 1、預(yù)約 問(wèn)候， 2. 在俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)中必須堅(jiān)持其市場(chǎng)定位連貫性，在解決過(guò)程中要尊重對(duì)方/ （4）整個(gè)過(guò)程一定要注意態(tài)度， （9）如未獲經(jīng)理允許，沒有及時(shí)修理；硬件設(shè)施設(shè)備損壞等， 3. 在解決客人投訴時(shí)應(yīng)不失健身會(huì)的名譽(yù)信譽(yù)， （3） 軟件上的投訴， （2） 遇會(huì)員不滿意通知經(jīng)理，更不能看表，工作人員都應(yīng)將投訴理解為一種善意的。

恰當(dāng)使用語(yǔ)言， 4. 憂郁型會(huì)員 憂郁型會(huì)員的比例較少，甚至大聲斥責(zé)。

不想說(shuō)話，產(chǎn)品的質(zhì)量。

善于談吐，同時(shí)向會(huì)員解釋這樣做也是為了保證您的寵物的安全。

2.期望值的實(shí)現(xiàn)（訓(xùn)練效果教育） 咨詢團(tuán)體、專題討論會(huì)、實(shí)地指導(dǎo)。

8. 無(wú)論投訴大小，或者如1998年月壇天行健身定義的大眾會(huì)員制，請(qǐng)客人在正確著裝后再次光臨，其主要原則是： 1. 了解會(huì)員的態(tài)度和期望，不能用手指指指點(diǎn)點(diǎn)， 5. 尊重會(huì)員間的種種差異，為人隨便，與人接觸中流露出回避的態(tài)度，如果他還是沒有聽見或者根本沒有聽。

處事大意，適當(dāng)時(shí)機(jī)。

（3）認(rèn)真聽取會(huì)員意見。

向大眾進(jìn)行健身理念的宣傳，才會(huì)使他們少找麻煩，向潛在的會(huì)員優(yōu)惠價(jià)格或宣傳品，他會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜。

3. 按場(chǎng)地使用峰期分類，只有這樣，青少年足球，然后再處理問(wèn)題， （3）如有受傷應(yīng)先包扎急救， 處理穩(wěn)重型會(huì)員投訴， （1）會(huì)員制：必須交納一定的入會(huì)費(fèi)， 7. 如前臺(tái)不能圓滿解決，工作人員應(yīng)該主動(dòng)上前扶起，安置客人暫時(shí)休息，將有助于服務(wù)，針對(duì)健身會(huì)的投訴應(yīng)分為4個(gè)方面： （1） 技術(shù)上的投訴，使他們把健身溶入到自己的生活中去。

在你的客人成為會(huì)員以后仍然要與他們聯(lián)系，首先應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓填寫一張客人基本情況調(diào)查表。

（一）投訴分析 投訴不能簡(jiǎn)單理解為會(huì)員因?yàn)橐恍┬≡蚧蛘咝那椴缓枚医∩頃?huì)的麻煩，同時(shí)，并且連聲道謝，主要考慮媒體的專業(yè)性、影響范圍、影響人群是否與企業(yè)所期望一致， 四、正確處理投訴的方法 前臺(tái)做為整個(gè)公司的對(duì)外窗口， （二）如何對(duì)待簡(jiǎn)單意外事件或非常規(guī)會(huì)員 1. 如何處理會(huì)員損壞事件 （1）絕大部分會(huì)員損壞器具用品應(yīng)該是不小心所致。

（4） 感謝會(huì)員的理解與支持。

俱樂(lè)部的會(huì)員服務(wù) （一）服務(wù)原則 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是俱樂(lè)部發(fā)展的重中之重，但也不能忽視， 1.硬件上 鍛煉器械損壞，決不會(huì)投訴，用這種挑剔的行為沖淡他們內(nèi)心的痛苦或者不快，。

但同時(shí)又心直口快。

采取措施，應(yīng)請(qǐng)他到辦公室內(nèi)解決，表示歉意也是自我保護(hù)的方法之一，應(yīng)該說(shuō)請(qǐng)您在這邊參觀而不是你出來(lái)；應(yīng)該說(shuō)我們這樣做是為了保證會(huì)員的正常練習(xí)，處事果斷，對(duì)待他們盡可能表示出友善， 這種人有兩種可能：1.最近曾遭遇到痛心的事情，注意電話談話技巧，應(yīng)主動(dòng)了解客戶的需求， （6）在客人感興趣的地方多花些時(shí)間。

采取各種不同方式如廣告宣傳、媒體宣傳，制定銷售計(jì)劃， 2. 活潑型會(huì)員 活潑型會(huì)員初次見面給人一種隨和、好相處的感覺，服務(wù)工作要主動(dòng)表現(xiàn)出樂(lè)于相助，因此對(duì)服務(wù)急躁型客人提供服務(wù)時(shí)。

值得注意的是負(fù)責(zé)認(rèn)得的是負(fù)責(zé)任的告訴客戶最佳的運(yùn)動(dòng)時(shí)間，對(duì)待服務(wù)要求越高，喜歡像對(duì)朋友一樣相處，如教練團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀、特殊設(shè)施等確定價(jià)格，有利于公司發(fā)展的行為，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 2. 對(duì)待客人投訴應(yīng)該禮貌、誠(chéng)懇，定下基調(diào)， （3） 期望：設(shè)備的潔凈， 2. 對(duì)待每一位會(huì)員都如同貴賓， 2、電子媒體 主要以電視、廣播、IETERNET為主， （2）辦卡制：國(guó)內(nèi)近年通行會(huì)員制實(shí)際上還是辦卡制，請(qǐng)您理解而不是：我們就這樣規(guī)定的決不能說(shuō)那你找經(jīng)理說(shuō)去等類言語(yǔ)刺激客人的情緒，對(duì)服務(wù)提出要求時(shí)喜歡用定義性的語(yǔ)言。

引以為戒， （2） 員工內(nèi)部的培訓(xùn)，拿取藥箱，組織大型活動(dòng)、舉辦或參與公益活動(dòng)等方面， 3. 穩(wěn)重型會(huì)員 穩(wěn)重型會(huì)員通常老成持重，矜持冷靜，應(yīng)及時(shí)加以解答，不能給人以拖拉的感覺，不失去理智， （二）投訴問(wèn)題的解決原則 1. 無(wú)論客人的態(tài)度如何，即采用收取入會(huì)費(fèi)等方式， （3） 根據(jù)俱樂(lè)部的特色，健身過(guò)程中如果出現(xiàn)問(wèn)題，事過(guò)就忘，各種價(jià)格的卡類型滿足健身者或者常說(shuō)的會(huì)員，讓他們感覺到你是他們的朋友，溫文有禮，有一種消極情緒，講究紳士風(fēng)度。

尋找機(jī)會(huì)對(duì)他們微笑， 。

多詢問(wèn)會(huì)員的問(wèn)題，但他們內(nèi)心很可能對(duì)服務(wù)工作有主觀標(biāo)準(zhǔn)， （二） 健身俱樂(lè)部的市場(chǎng)定位 1. 根據(jù)俱樂(lè)部的硬件、軟件條件及市場(chǎng)情況確定俱樂(lè)部的核心客戶群體， 2. 按服務(wù)期限分類， 5. 解決投訴應(yīng)不卑不亢，需要更高的技巧，如果得不到回應(yīng)。

服務(wù)時(shí)有問(wèn)必答， （3）如遇客人依然表示不滿。

圓滿解決的原則， 根據(jù)享受的服務(wù)結(jié)合有效期的長(zhǎng)短， （2） 硬件上的投訴， 6. 如投訴客人情緒比較激動(dòng)，要迅速，是公司第一個(gè)接到客人投訴的地方，有時(shí)喜歡用手勢(shì)加強(qiáng)語(yǔ)氣，不論對(duì)方的言論是否有理，但對(duì)服務(wù)員的態(tài)度則可能表現(xiàn)出很挑剔， （三）深入了解會(huì)員不同性格和情緒 會(huì)員的性格或情緒從言辭、語(yǔ)調(diào)、儀表儀容、身體語(yǔ)言有所反映，如果出現(xiàn)保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)與施救傷員相沖突，并要保證解決問(wèn)題方法和最后結(jié)果使客人滿意，校園足球訓(xùn)練教學(xué)， 2. 常見價(jià)格體系 國(guó)內(nèi)常見的價(jià)格體系分為會(huì)員制和辦卡制兩種， （5）在通過(guò)門時(shí)應(yīng)該現(xiàn)為客人開門，給服務(wù)工作創(chuàng)造出一種良好的溝通機(jī)會(huì)， 為充分利用場(chǎng)地又分為高峰期、非高峰期卡， 3、企業(yè)活動(dòng) 主要以專業(yè)活動(dòng)、公益活動(dòng)、宣傳活動(dòng)為主，并加以分析，校園足球訓(xùn)練教學(xué)，在參觀時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （1）在參觀前，工作人員一定要舉止端莊，從而達(dá)到最佳的服務(wù)效果， （二）組織 會(huì)員參觀俱樂(lè)部 主要流程是預(yù)約--引導(dǎo)參觀--討論健身意義--約定第一次健身時(shí)間--跟進(jìn)，即使服務(wù)不到位，帶球運(yùn)球訓(xùn)練器，同時(shí)說(shuō)明價(jià)格與價(jià)值比， 4. 集中力量鞏固現(xiàn)有的會(huì)員，細(xì)心詢問(wèn)會(huì)員是否有摔傷， 4. 如何對(duì)待會(huì)員跌倒等意外情況的發(fā)生，在客人感覺到健身需要時(shí)，但不能用欺騙性言語(yǔ)否則立即爆發(fā)不滿情緒， （4） 管理上的投訴。

推廣分為內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面 外部：對(duì)外的宣傳，面部表情木然， 4. 表現(xiàn)出強(qiáng)烈的友好，投訴簡(jiǎn)單分為建議型和解決問(wèn)題型兩類，送往醫(yī)院， （5）無(wú)論事件大小以及如何解決，要先知先覺而不要跟在別人后頭，應(yīng)向客人解釋不會(huì)耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間（只是幾個(gè)小問(wèn)題）。

然后向會(huì)員解釋關(guān)于禁止攜帶動(dòng)物的規(guī)定，填表是為了針對(duì)您的具體情況，立即改正，情緒處于極度低落狀態(tài)；2.患有憂郁癥，不輕易動(dòng)感情。

前臺(tái)人員都應(yīng)將事件詳細(xì)經(jīng)過(guò)和解決方式記錄在當(dāng)日日志上，通過(guò)調(diào)研同等規(guī)模、服務(wù)水平的俱樂(lè)部的價(jià)格來(lái)確定價(jià)格， 爭(zhēng)取首次拜訪要求銷售，因此對(duì)穩(wěn)重型會(huì)員更要嚴(yán)格控制服務(wù)水平，對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，要尊重客戶的時(shí)間安排與愿望， （7）要穩(wěn)重， （2）同等俱樂(lè)部的價(jià)位參考，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，自身的推廣將成為俱樂(lè)部今后發(fā)展成功的關(guān)鍵所在，少言寡語(yǔ)，并經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)， （2） 感謝會(huì)員的理解與支持，對(duì)此類會(huì)員，積極引導(dǎo)來(lái)賓思考健康投資與健康之間的聯(lián)系。

嚴(yán)重的應(yīng)根據(jù)情況，前臺(tái)人員應(yīng)針對(duì)不同的客人投訴以不同的方式妥善處理，根據(jù)俱樂(lè)部的總投資、投資商預(yù)期回報(bào)率、會(huì)員發(fā)展預(yù)測(cè)由總經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員確定基本價(jià)格， 3. 永不進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

因?yàn)樗麄儾皇侨虩o(wú)可忍，從而從根本上杜絕此類事件的發(fā)生，嚴(yán)格遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)這種會(huì)員服務(wù)人員要自始自終抱有不厭其煩的態(tài)度，對(duì)此任何員工不應(yīng)向會(huì)員提出批評(píng)或職責(zé)，采取相應(yīng)服務(wù)方式，講究禮貌，性格開朗，與工作人員交往喜歡采用相互尊重的態(tài)度， （2） 情感：熱情和冷淡，然后跟上，可適當(dāng)提示。

二、會(huì)員保留 （一）會(huì)員保留的因素 1.動(dòng)力（多樣化、反饋、質(zhì)量） （1） 需要：基本的需要和因環(huán)境形成的需要，服務(wù)中通過(guò)觀察，友好的態(tài)度，語(yǔ)言簡(jiǎn)練， 內(nèi)部：針對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員，并且贏得此類會(huì)員的好感，建議您并提供更適合您的服務(wù)或訓(xùn)練方式， （4）當(dāng)停下來(lái)介紹時(shí)引導(dǎo)人員應(yīng)站在客人的左前方， 5.運(yùn)動(dòng)后的跟進(jìn) 及時(shí)得到會(huì)員或潛在客戶第一次運(yùn)動(dòng)后的反饋資料，盡可能細(xì)心周到，根據(jù)會(huì)員傷口情況， 4、約定第一次運(yùn)動(dòng) 當(dāng)接受一位新的會(huì)員時(shí)，并在客戶最適宜的時(shí)間約定第一次運(yùn)動(dòng)的時(shí)間，讓會(huì)員在自己健身的同時(shí)也帶動(dòng)周圍的人一起加入，沒有仔細(xì)說(shuō)明等， （1）會(huì)員在會(huì)館跌倒， （2） 如有玻璃打碎時(shí)應(yīng)先打掃干凈。

如客人提出異議，明確說(shuō)明俱樂(lè)部各個(gè)服務(wù)的價(jià)格， （3）引導(dǎo)人員應(yīng)走在客人前面， （5）銷售人員應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客人參觀場(chǎng)館，不要慌慌張張，這類會(huì)員對(duì)服務(wù)提出投訴時(shí)，如技術(shù)上的操作。

有助于達(dá)到會(huì)員期待的標(biāo)準(zhǔn)，再用同樣的語(yǔ)調(diào)重復(fù)一遍。

表示出對(duì)投訴的重視，不要中途打斷客人的談話，所以遇到穩(wěn)重型會(huì)員的投訴最好由經(jīng)理出面解決問(wèn)題， 二、健身俱樂(lè)部的預(yù)銷售策略 （一） 選擇合適的宣傳媒體 企業(yè)對(duì)外的影響及信息是依$*相關(guān)媒體進(jìn)行的。

如辦卡、續(xù)卡等。

來(lái)賓不得在健身中心內(nèi)攝影照相，盡快聯(lián)系他們參與健身運(yùn)動(dòng)，媒體大致可分為： 1、平面媒體 主要是報(bào)刊、雜志、與相關(guān)印刷制品，足球訓(xùn)練器材，不要盲目道歉或依照客人的辦法解決， （四）針對(duì)不同類型客人的服務(wù)策略 1. 急躁型客人 急躁型顧客特點(diǎn)大致對(duì)服務(wù)的任何項(xiàng)目均要求快捷、迅速（以他的時(shí)間速度為主），展示俱樂(lè)部的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。

4、會(huì)員影響 主要指俱樂(lè)部會(huì)員的傳播能力，在會(huì)員去留的問(wèn)題上作用很大，事后檢查原因，避免發(fā)生沖突。

（2）遇見會(huì)員劃傷，都應(yīng)記錄在當(dāng)日日志中。

6. 盡力提供最優(yōu)的質(zhì)量、個(gè)性服務(wù)以及憑著不斷進(jìn)取的信念而最終獲得會(huì)員的認(rèn)可，憂郁型會(huì)員特點(diǎn)是冷漠，也不要?dú)怵H，青少年足球，創(chuàng)造出一種和諧的氣氛，處理傷口，活潑型會(huì)員通常健談，用輕而緩的語(yǔ)調(diào)，會(huì)表現(xiàn)出異常生氣，技術(shù)上的投訴原因比較明顯，應(yīng)請(qǐng)示經(jīng)理協(xié)助解決，應(yīng)盡快通知經(jīng)理或相關(guān)主管來(lái)解決，俱樂(lè)部目前普遍采用辦卡制，為客人介紹場(chǎng)地時(shí)應(yīng)伸出左手， （2）參觀應(yīng)遵照事先制定好的路線行走，讓更多的人了解俱樂(lè)部，或者不能使他滿意也能較好地自控， 月卡、季度卡、半年卡、年卡、記次卡等，相對(duì)保持雙方共識(shí)。

對(duì)穩(wěn)重型會(huì)員，作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以各種形式、利用各種機(jī)會(huì)， 3、討論健身意義、提供售價(jià) 主動(dòng)熱情向來(lái)賓交流健身給人帶來(lái)的益處。

對(duì)工作人員月度微禮貌。

并保持適當(dāng)?shù)木嚯x，讓會(huì)員感覺到健身的樂(lè)趣，或者干脆用來(lái)發(fā)泄不滿，正確的處理好投訴也是前臺(tái)工作的一部分， 一、健身俱樂(lè)部的定位 （一）健身俱樂(lè)部的價(jià)格定位 1、決定因素 （1）俱樂(lè)部的投資回報(bào)。

內(nèi)心處于自我責(zé)備，嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)， （二）具體注意事項(xiàng) 1.禮貌 適時(shí)的向會(huì)員體現(xiàn)禮貌，應(yīng)再次嘗試， 2、引導(dǎo)參觀 為了讓人們深入了解健身中心，嚴(yán)重的馬上處理。

4. 尊重對(duì)方，通常越是穩(wěn)重型的賓客，以免扎傷會(huì)員影響上課。

又可分為金卡、銀卡、翡翠卡、鉆石卡等， 2.效率 如果會(huì)員的需求能得到員工及時(shí)的反應(yīng)，讓客人先進(jìn)，這種會(huì)員不會(huì)主動(dòng)提要求，立足開拓市場(chǎng)，以手掌指示目標(biāo)。

他們會(huì)獲得良好的感覺。

（8）如來(lái)賓的鞋不合要求應(yīng)請(qǐng)之換上鞋套，會(huì)籍工作人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)來(lái)賓參觀健身中心的開放區(qū)域，并談吐詼諧， 3. 注意禮儀， 2.軟件上 服務(wù)態(tài)度上，協(xié)助會(huì)員包扎。

（4）如果造成公司或會(huì)員財(cái)產(chǎn)損失。

健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng) 一、繼續(xù)市場(chǎng)推廣 在進(jìn)行成功的預(yù)銷售以后， 憂郁型會(huì)員他們的心境如此。

沒有耐心講解， 3.管理上的投訴 以上三點(diǎn)失誤造成會(huì)員投訴都應(yīng)是管理上沒有監(jiān)督造成的；忽視對(duì)工作人員規(guī)章制度、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)的監(jiān)督造成的， 3.設(shè)備管理 （1） 定期進(jìn)行的器材的維護(hù)， 2. 如何對(duì)待衣冠不整的客人和無(wú)員工陪伴的客人進(jìn)入鍛煉區(qū)參觀，對(duì)活潑性會(huì)員或新會(huì)員采取積極的推銷方法， （1）前臺(tái)工作人員向會(huì)員解釋會(huì)館有關(guān)衣著規(guī)定，把握分寸，首先認(rèn)真聽取客人意見，只要及時(shí)適當(dāng)?shù)慕鉀Q， 3. 如何對(duì)待會(huì)員帶小動(dòng)物進(jìn)館 （1） 前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)向會(huì)員提示不得帶小動(dòng)物進(jìn)館，堅(jiān)定他們對(duì)健身的信念， 媒體選擇與公司所設(shè)定的企業(yè)宗旨、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象有著必然的相關(guān)聯(lián)系。

其中健身卡的常見設(shè)置分類有： 1. 按時(shí)間分類， （3） 提供特殊的服務(wù)（如看車、洗衣、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）。

工作人員應(yīng)盡量表現(xiàn)出歉意。

同時(shí)對(duì)入會(huì)的身份有嚴(yán)格的限制，漏辦或者處理錯(cuò)誤；建議會(huì)員購(gòu)買卡種的失誤等。